ГлавнаяСтатьи

Россияне формируют мнение о компаниях на основе интернет-комментариев

     Исследование корпорации NEXTEP Research показывает, что примерно 83% наших соотечественников, если они имели дело с какой-либо компанией, считают нужным высказать свое мнение о ее работе в сети. Примечательно, что большая часть этих отзывов негативные, положительных среди них лишь 18%. Интересен и иной аспект исследования, который утверждает, что не менее 89% россиян серьезно интересуются оставленными отзывами. Именно на их основе они затем и формируют свое собственное мнение об интересующих их компаниях.

     Новации в сфере коммуникаций представляют нам огромное количество возможностей для того, чтобы делиться своим мнением о работе тех или иных структур. Лидером среди них, бесспорно, выступают привычные всем записи в «Книгах отзывов и предложений» (31%), на ресурсе компании (32%), на тематических форумах в сети (24%). Занятно, что чуть больше 20% принимавших участие в исследовании, как правило, успевают оставить комментарии не в одном месте, а в 2-3.

     Чаще всего российские граждане воодушевляются на написание отзывов после визитов в рестораны, банки, а также магазины техники. Примечательно, что муниципальные службы и государственные учреждения занимают лишь четвертую позицию в данном рейтинге. При этом никаких особенных отличительных признаков относительно распределения причин оставления отзывов в разных сферах отметить исследователям не удалось. О 18% положительных отзывов мы упоминали выше, негативные составляют 44% респондентов, а на тех, кто считает своим долгом что-либо порекомендовать или посоветовать приходится 38%.

     Мотивами, которые побудили оставить негативные отзывы о работе предприятий или структур, становятся чаще всего хамское и невнимательное отношение к клиентам, неудовлетворительное обслуживание, а также низкое качество продукции. Основными причинами положительных комментариев является, как правило, желание поведать всему миру о восхитившей работе конкретного человека, отменном качестве блюд или удачном порядке процесса обслуживания.

     Исследователи выяснили, что большая часть от общего числа респондентов в дальнейшем не интересуется изменениями в работе структур после оставленного комментария (47%). При этом и сами организации не сильно усердствуют в предоставлении качественной обратной связи относительно полученных отзывов о работе. Так, 41% жалобщиков так и не дождались никакого вразумительного ответа. Предприниматели, заинтересованные в мнении общественности, должны знать, что подавляющему большинству пользователей сети по-настоящему интересно мнение иных людей. Так, не обращают на них никакого внимания только 6% опрошенных. А вот как положительные, так и отрицательные отзывы читают практически все (77%), и собственно на основании тех и иных делают свои выводы, формируя мнение о компании. Уточним, что лишь 10% россиян такие отзывы считают неинтересными.


05.04.13

<< Вернуться обратно